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电商产品设计:订单取消

电商产品通常通过以下指标进行订购流程 的数据分析:

登录用户数、人均登录、访问登录比、订购量、订购频次、内容、转化率、取消订单   数、退货订单数、取消订单金额、退货订单金额等

但大多数产品经理,更关注正向订购环节的转化,通过用户行为、订购数据分析不断的优化正向流程,往往忽视了逆向流程中订单流失率及流失原因。从七天无理由退换货普遍实施到现在,用户的购物习惯也发生变化,被教育成:无论何时、何地 看到何物,只要觉得不错就先拍下,后面发现更适合的商品时,再发起订单取消;或者收到之后不喜欢、不合适再无理由退货......  。取消订单、退换货的比例日渐增大, 所以电商产品的逆向流程也必须要重视,不仅是在体验上服务好用户,更是节省公司客服、仓储方面成本;严谨、科学的逆向流程设计也为分析订单流失的原因提供支撑。 本文将主要讨论订单取消的产品设计

电商产品设计:订单取消。一  订单取消场景

    1 未支付:用户提交订单后,超时未支付  系统自动取消订单

电商产品设计:订单取消。    2 未出库:已支付,但未发货的订单; 由用户发起取消,WMS 进行拦截,拦截成功后即可取消订单并退款

*电商产品设计:订单取消。    1、2 取消订单 常见的原因:电商产品设计:订单取消。电商产品设计:订单取消。*

*          先拍下考虑考虑*

*          价格太贵*

*          发现更好的替代品*

*          拍错商品*

*          其它*

    3  缺货: 已支付,但仓储商品数量不足、仓储商品分拣时发现不可售的待发货订单,用户要求取消订单

二 订单取消流程如下:

    流程说明:

    2.1 用户提交订单,未支付情况下,超时系统自动取消订单

    2.2 订单已支付后,定时货按照其他规则创建发货单至仓库

    2.3 发货单创建成功后,仓库即对订单商品进行下架、分拣、复核、打包、出库等操作

    2.4 如果以成功创建仓储发货的订单,发起了取消申请,系统按照相应的规则判断后,回执是否可取消; 可取消的订单,即取消成功,并退款、退还相关权益;不可取消的订单,反馈取消失败

三  取消订单涉及的规则策略

  3.1 可操作订单取消规则

      3.1.1  超时未支付,系统自动取消订单

                如,顾客提交订单后24h内未支付,系统自动取消订单(时间按照平台规定设置)

      3.1.2  用户自发取消: 前端订单列表露出【订单取消操作入口】

      3.1.3  平台客服后台操作取消:

      前端【订单取消】操作入口,常置于订单列表或订单详情页,如下图:

      订单未出库前,用户可通过前端的订单取消入口发起申请,前端【取消订单】操作入口根据后台订单处理状态判断是否露出

    订单状态与订单处理各环节对应关系参考如下图,通常而言仓库复核完成后,用户就不能在发起订单取消(前端操作入口隐藏)。但用户可联系平台客服,从后台操作订单拦截

3.2 子订单取消规则

      多数电商系统支持订单部分取消,部分取消的订单,需要计算取消后生育订单是否仍满足订购条件(优惠是否满足等0,满足:可操作取消; 不满足:提示取消失败(告知可操作方法,如到货后拒收、或告知用户操作整单取消)

3.3 订单取消后资产退还

3.3.1 订单取消成功后,系统原路退还已支付的订单(子订单)金额

3.3.2 积分退还: 按照平台指定规则处理,如:全部退还积分、部分退还、不退还等

3.3.3 优惠券退还:

          整单取消的订单,返还已用优惠券

          子订单取消:如果多个子订单公用一个优惠券,当取消其中部分子订单后,不退还优惠券;

                                如果公用优惠券的子订单全部取消,则退还(具体情况视平台规则而定)

3.4  订单成功取消后,释放已冻结的库存(前端可销售库存即时增加)

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